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Mediation - Konfliktmanagement für moderne Unternehmen |
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| Die Mediation bringt auch festgefahrene Situationen wieder in Bewegung. Meist sind dann die beteiligten Personen überrascht, dass sich wieder etwas bewegt. Diese Bewegung schaft neue, veränderte Verhältnisse. Diese Veränderung wiederum, die bisher statische Gegebenheiten wandelt, führt zu Stress-Situationen. Besonders dann, wenn man "eigentliche" damit gerechnet hat, dass die Gegenseite Zugeständnisse machen könnte. |  |
| Diese Überraschung über neue Angebote und Entwicklungen erleben Menschen in jedem Veränderungsprozess. Alles fliesst plötzlich wieder. Und dieser Veränderungsdruck erzeugt Stress, denn er erfordert die Anpassung an Neues. Man muss sich an veränderte Situationen immer wieder erst gewöhnen und sich darauf einstellen, um damit zurechtzukommen. Diese Anpassungsarbeit wird manchmal als belastend, gelegentlich auch als beängstigend erlebt. | Flow |
| So ergeben sich beispielsweise beim Zusammenlegen bisher unabhängiger Bereiche eines Unternehmens ausser berechtigtem Optimismus auch Ängste, die bei der Planung berücksichtigt werden müssen. Aktiver oder passiver Widerstand gegen Veränderungen sollte von vornherein einkalkuliert werden. Er drückt stets den Versuch aus, Stress, also den Anpassungsdruck zu reduzieren. Die Gründe dafür sind vielfältig. Sehen wir uns deshalb noch ein weiteres Beispiel aus dem betrieblichen Alltag an: In allen Fällen soll oder muss Veränderung stattfinden. Das kann, zumindest für einige Betroffene, eventuelle Nachteile bedeuten. Widerstand gegen die anstehenden Veränderungen ist deshalb, zumindest aus dem Kreis der Betroffenen, wahrscheinlich. |
Stress reduzieren |
| An diesem Punkt kommt der Mediator ins Spiel. Verhandlungen sind nötig. Es muss mit Gefühlen sowie der Angst der Betroffenen umgegangen werden. Um diese Aufgabe verantwortungsvoll zu bewältigen, braucht der Mediator Verhandlungsgeschick und psychologische Fähigkeiten wie beispielsweise Empathie. Er muss dafür sorgen, dass Barrieren und Hemmungen zwischen den Parteien abgebaut werden. Er muss die Betroffenen rechtzeitig in die Gestaltung der Problemlösung einbeziehen. Dadurch vermeidet er Widerstände und ermöglicht Erfahrungen mit den gefundenen Lösungsmöglichkeiten, statt Blockaden festzuhalten. | Gefühle berücksichtigen |
| Nach jedem "Kalten Krieg" bedarf es einer Auftauphase (das "Unfreezing"), in der eine vorsichtige Anäherung geschieht. Aufgabe des Mediators ist, neue Wege gangbar zu machen und sie gemeinsam mit den Parteien zu beschreiten. Er führt die Parteien vom Gegeneinander durch den Konflikt hin zum Miteinander. Um diesen Weg beschreiten zu können, benötigt der Mediator ein grosses Verhandlungsgeschick. In den Mediationssitzungen und Einzelgesprächen brechen verkrustete Einstellungen auf. Allmählich werden Konflikte, Strukturen und Emotionen wieder sichtbar, erfahrbar und kommunizierbar für die Betroffenen. Dadurch kommt der Prozess des Miteinanders, der ins Stocken oder gar eingefroren war, wieder in Fluss. Er taut auf und entfaltet eine neue Dynamik. Wie aber soll man sich dieses "Auftauen" erklären? Wodurch "wirkt" Mediation? Was macht das besondere "Geschick" des Mediators aus? Wichtig ist hier die Fähigkeit des Mediators, Gefühle zum Ausdruck kommen zu lassen und mit ihnen umzugehen. Indem Emotionen und Affekte einbezogen werden, findet im Verlauf der Mediation eine Auseinandersetzung auch mit diesen "weichen" Faktoren statt. Mögliche Lösungen berücksichtigen daher die Gefühle der Beteiligten und sind deshalb in der Regel sehr tragfähig. Da die Gefühle beachtet werden, erhält man zudem Zugang zu mehr Facetten der problematischen Situation und einigt sich auch in Bereichen, die rein rational kaum fassbar sind. |
Auftauen = "Unfreezing" |
| In der Mediation wird der Sachverhalt also nicht nur "durch den Kopf", sondern auch "durch das Herz" bearbeitet. Ziel einer Mediation ist, den Horizont des Möglichen auszudehnen, erstarrte Handlungsmuster aufzulösen und neue Handlungsmuster für die Zukunft zu ermöglichen. Vorgegeben sind bisweilen nur noch die Grundlinien des äusseren Geschehens, agiert wird spontan, zukunftsbezogen und manchmal auch kreativ. Es werden Lösungsmodelle erprobt und gegebenenfalls wieder verworfen. Es werden Alternativen gesucht, geprüft und gegebenenfalls in die Tat umgesetzt. Dabei wirkt der Mediator auch gelegentlich als Botschafter oder Stellvertreter der Parteien, indem er die Ideen der jeweiligen Partei als seine eigenen ausgibt, um den Beteiligten "Gesichtsverluste" zu ersparen. |
Mit Kopf und Herz in die Zukunft |
| Das Verhandlungsgeschick des Mediators besteht darin, psychologisch kritische Momente zu erspüren, in denen er der einen oder anderen Partei dabei helfen kann, "über ihren Schatten" zu springen. Das Geschick des Mediators besteht auch in seiner Fähigkeit, mit den Irritationen der anderen zu arbeiten, wenn er neue Wege einschlägt oder neue Lösungsmodelle anbietet. Es kommt oft zu Irritationen oder Verwunderungen, wenn etwas Neues auftritt. Der Übergang vom Erstaunen zum Widerstand ist hierbei fliessend. Gerade war es noch Erstaunen über das Abweichen von der "Normalität". Dann ist es plötzlich Widerstand gegen einen "unannehmbaren Vorschlag". |
Kritische Momente |
| Solche Irritationen löst der Mediator gezielt aus, um sie gemeinsam mit den Parteien zu bearbeiten und aufzulösen. Dadurch lernen die Parteien neue Formen der Lösungsfindung. Zudem üben sie andere Verfahren des Herangehens an Sachverhalte. Während der Mediation gibt es somit mehrere "Realitäten": |
Irritationen auslösen |
| Diese Realitäten unterscheiden sich durch die Spielregeln, die in ihnen befolgt werden. Die Parteien lernen anders miteinander umzugehen, um so zur optimalen Konfliktlösung zu gelangen. Dabei hilft das Verhandlungsgeschick des Mediators. | Spielregeln |
| Erst dadurch ist das Zurückfinden in ein neues, gemeinsames Gleichgewicht möglich, in dem der Konflikt allmählich zur Vergangenheit wird ("Refreezing") | "Refreezing" |
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| Der Mediator benötigt gewisse kommunikative Grundfertigkeiten, denn mit anderen Menschen umzugehen, ist gelegentlich kompliziert, da die menschliche Kommunikation vielschichtig ist. Wesentliche Bestandteile einer erfolgreichen Kommunikation werden unter dem Begriff aktives Zuhören zusammengefasst | |
| Sach- und Beziehungsebene: Wie wir bereits beim Harvard-Konzept beschrieben haben, finden Gespräche sowohl auf einer Sach- als auch auf einer Beziehungsebene statt. Auf der Sachebene werden Fakten ausgetauscht, auf der Beziehungsebene Befindlichkeiten. So wird beispielsweise die Art, wie etwas gesagt wird, vom Empfänger der Botschaft als Mitteilung auf der Beziehungsebene interpretiert. Lächelt der Sender? Ist die Stimme des Senders "freundlich" moduliert? Hält der Sender Blickkontakt? Ist die Körperhaltung zugewandt? - Aus diesen "Indizien" schliessen die Empfänger von Nachrichten auf deren emotionalen Gehalt. Aus dem emotionalen Gehalt wiederum schliessen die Empfänger auf die "Beziehung", die der Sender zu ihnen hat. Typische Fragen in diesem Zusammenhang sind: "Wie stehen wir zueinander?", "Mag er mich?", "Bin ich ihr sympatisch?", "Was hält sie von mir?" |
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| Ungeteilte Aufmerksamkeit Ein wichtiges Kriterium bei der Beantwortung dieser Fragen ist der Grad der Aufmerksamkeit, den wir von anderen erhalten. "Bin ich ihm wichtig?", "Hört er zu?", "Tut er nichts nebenbei?" - Dies sind die Fragen, die wir unbewusst beantworten, indem wir die Zuwendung bzw. das Aufmerksam-Sein unseres Gesprächspartners interpretieren. |
Fakten und Befindlichkeiten |
| Aufmerksamkeit zeigt sich auch im Zuwenden des Blicks. Wenn irgendetwas uns spontan interessiert, werden wir automatisch unseren Blick dorthin wenden. Das ist ganz natürlich, denn [die meisten] Menschen sind Augenwesen. Etwa 80% der Informationen, die wir [nach zur Zeit geltender wissenschaftlicher Auffassung] verarbeiten, empfangen wir über den visuellen Sinneskanal. Während die Welt eines Hundes von diesem insbesondere mit seiner besonders sensiblen Nase wahrgenommen wird, bedeutet für den Menschen das Zuwenden des Blickes äusserstes Interesse. Der Blickkontakt ermöglicht, die Pupillenbewegungen des Gesprächspartners wahrzunehmen. Dieser Pupillenreflex ist ein sicheres Indiz für Interesse (grosse Pupillen, Aufblitzen der Augen) oder Desinteresse (kleine Pupillen). |
Augen sind "Spiegel der Seele" |
| Leichter feststellbar sind Unterbrechungen des Blickkontakts. Verlegenheit signalisiert man durch plötzliches Abbrechen des Blickkontakts. Wenn jemand plötzlich beiseite schaut und den Blickkontakt unterbricht, dann bedeutet das in unserer Kultur oft, dass derjenige sich bei einem Thema oder einem Gespräch unwohl fühlt. Zuwenden des Blicks signalisiert dagegen Aufmerksamkeit und Interesse. | Ein Blick sagt mehr als tausend Worte |
| Körperhaltung Die meisten Menschen empfinden eine leicht vorwärts geneigte Körperhaltung als Signal für Interesse. Ein zurückgelehnter Körper vermittelt eher den Eindruck von Entspannung. Ein zu weit vorgebeugter Körper wiederum signalisiert meist Verkrampfung, kann aber auch als aggressiv gedeutet werden. Dies geschieht besonders dann, wenn dabei die natürliche Distanz zwischen den Gesprächspartnern unterschritten wird. Auf der Beziehungsebene gilt: Nichtsprachliche Signale sind wichtiger als sprachliche Signale. Kontakte auf der Beziehungsebene werden daher besonders im nichtsprachlichen Bereich gemacht. Hier kommt der Körperhaltung, dem Kopfnicken, der Gestik und der Mimik eine ganz besondere Bedeutung zu. |
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| Durch Kopfnicken zeigen sie, dass sie aufmerksam sind. Bewusst oder unbewusst fühlen sich die meisten Menschen durch zustimmendes Kopfnicken dazu eingeladen, weiterzumachen. Das Kopfnicken unterstützt also die Tendenz, sich zu äussern. Diese (durch Kopfnicken gezeigte) unterstützende Haltung des Mediators ermöglicht den Gesprächspartnern in aller Regel mehr Offenheit. | Kopfnicken signalisiert Interesse |
| Kurzäusserungen und Schlüsselwörter Kurzäusserungen sind beispielsweise "Aha!", "Ach so"!", "Hm, hm.", "Interessant!" - Sie dienen auf der Beziehungsebene als begleitende Bestätigungen und fördern so häufig die Mitteilungsbereitschaft des Gesprächspartners. Auch das Aufgreifen von Schlüsselwörtern kann hilfreich sein. Durch das Wiederholen von Schlüsselwörtern hält der Mediator den wesentlichen Gedanken verbal einen Moment fest. Ein Beispiel soll das verdeutlichen: Ein Gesprächspartner berichtet, er habe sich ein neues Auto gekauft. Das Schlüsselwort "Auto" greift der Mediator auf: "Auto" sagt er, oder vielleicht "neues Auto". Dadurch wird die wichtige Äusserung wieder zum Gesprächspartner zurückgemeldet und dieser kann das Schlüsselwort erneut aufgreifen: "Ein brandneuer Lieferwagen, sogar Autotelefon hat er!" Je nachdem, ob in der nächsten Sequenz das Wort "Lieferwagen" oder das Wort "Autotelefon" vom Mediator aufgegriffen wird, werden nun erneut unterschiedliche Schwerpunkte gesetzt. |
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| Körpersprache Bis zu 85% der Wirkung einer Äusserung geht aus dem nicht-sprachlichen Ausdruck hervor! Zu den nonverbalen Signalen gehören Mimik, Gestik, Kleidung ebenso wie das Verhalten im Raum, die Körperhaltung und der Körperausdruck. Der nicht-sprachliche Ausdruck beeinflusst stark, ob die Botschaft geglaubt und wie sie auf der Beziehungsebene verarbeitet wird. Worte sagen (auf der Sachebene) etwas aus. Vielleicht sagen aber Körperhaltung und Stimmführung etwas anderes (gemischte Botschaften). Gesten, Körperhaltung, eine bestimmte Tonlage in der Stimme können aber eine unterschiedliche Bedeutung haben. Sinnvoll ist es, diese im Zusammenhang mit der sprachlichen Kommunikation zu interpretieren und nicht unabhängig davon. |
Der Körper lügt nicht |
| Nicht-sprachliches Verhalten drückt Botschaften auf der Beziehungsebene aus. Es hat wenig Sinn, das nichtsprachliche Verhalten eines Menschen für sich allein zu betrachten. Zwei Menschen bewegen sich im Gespräch miteinander und gegeneinander. Gleichmässige Bewegungen auf beiden Seiten drücken oft einen Gleichklang der Ideen und Gefühle aus &frasl(Harmonie). Viele Bewegungen oder andere Ausdrucksformen des nicht-sprachlichen Verhaltens kann man als Reaktion darauf verstehen, was ein anderer Gesprächspartner direkt vorher getan hat. | Harmonie als Schlüssel zum Erfolg |
| Beachten sie: Stimmführung, Blickkontakt und zugewandte Körperhaltung bedeuten Unterschiedliches im Zusammenhang mit bestimmten Themen bei verschiedenen Gruppen oder Kulturen! Ein Beispiel soll das verdeutlichen: Menschen aus dem Mittleren Osten stehen bei der Unterhaltung meist näher beieinander, als wir es gewohnt sind. Der typische deutsche Geschäftsmann wird es vielleicht aus diesem Grunde immer schwer haben, mit arabischen Kunden schneller Kontakt zu finden. Wenn diese sich ihm zum Zeichen ihrer Zuneigung nähern, wird er vielleicht unbewusst wieder auf die ihm gewohnte Gesprächsdistanz von eineinhalb Metern zurückweichen. |
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| Fassen wir zusammen: Nicht-sprachliches Verhalten ist in verschiedenen Kulturen und bei verschiedenen Menschen unterschiedlich. | |
| Klärende Fragen stellen Alle klärenden Fragen dienen ausschliesslich dem Verständnis des Zuhörers darüber, was er vom Gesprächspartner gehört hat. Sie sichern die Verständigung über das Mitgeteilte aus der Perspektive des Senders. Fragen bilden die Grundlage der Informationsgewinnung im Gespräch. Wir brauchen Informationen, um zu planen, Entscheidungen zu fällen und unser Verhalten an die jeweiligen Gegebenheiten anpassen zu können. |
Verständigung durch Fragen sichern |
| Offene und geschlossene Fragen Wir unterscheiden zwei Arten von Fragen: Offene und geschlossene Fragen. Offene Fragen ermutigen den Gesprächspartner, sich auszusprechen und alles mitzuteilen, was er weiss. Beispielsweise: "Was war denn da gestern los?", "Und wie hat sie dann reagiert?" - Offene Fragen kann (und will) man meist nicht in ein oder zwei Worten beantworten. Sie helfen dem Gegenüber dabei, sich mitzuteilen und führen zu einem tiefen Verständnis seines Standpunktes. Offene Fragen helfen, die Komplexität auch scheinbar einfacher Zusammenhänge zu erkennen. |
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| Geschlossene Fragen erkennen sie daran, dass sie mit einem Wort oder wenigen Worten zu beantworten sind. Beispielsweise: "Warst du gestern im Kino?", "Regnete es?", "Hattet ihr Streit?" - Geschlossene Fragen helfen, eine Verhandlung auf wichtige Punkte zu konzentrieren, sowie spezifische Informationen zu erhalten. Geschlossene Fragen regen den anderen aber nicht an, sich auszusprechen &frasl(deshalb bleiben die Verantwortung für das Thema und die Kontrolle über den Fortgang der Verhandlung beim Fragesteller). Antworten auf geschlossene Fragen werden meist nur die Information bringen, nach der gefragt wurde. Es kann deshalb vorkommen, dass der Fragesteller für ihn wesentliche Informationen nicht erhält, wenn er zu früh beginnt, nur noch mit geschlossenen Fragen zu arbeiten! | Kontrolle ausüben durch geschlossene Fragen |
| Die meisten Verhandlungen enthalten sowohl offene als auch geschlossene Fragen. Bei Verhandlungsbeginn kann es wichtig sein, sich näher zu kommen und viele Informationen zu sammeln. Dann empfiehlt es sich, viele offene Fragen zu stellen. Später geht es eher um die Klärung von Sachverhalten und letzte Berichtigungen. Hier können geschlossene Fragen eingesetzt werden, um den Verhandlungsverlauf zu beschleunigen. | |
| Wenn sie während einer Verhandlung Zeit zum Nachdenken brauchen, zum Analysieren der Reaktion ihres Verhandlungspartners oder um ihr weiteres Vorgehen zu planen, dann stellen sie ihm eine oder mehrere offene Fragen. Dann redet der andere. So gewinnen sie Zeit. Später gehen sie durch geschlossene Fragen wieder zu den für sie wichtigen Einzelthemen über. | Offene Fragen schaffen Zeit zum Nachdenken |
| Bitte beachten sie: Auch Fragen können falsch eingesetzt werden. Der häufigste Fehler besteht darin, sie nicht zu benutzen, um Information zu gewinnen, sondern um den anderen festzunageln oder in Verlegenheit zu bringen. Beispielsweise: "Warum machen sie einen solchen Blödsinn?" | |
| Ein anderer Missbrauch von Fragen besteht darin, die Frage so zu stellen, dass man genau die Antwort bekommt, die man hören wollte. Man legt dann mit der Frage sozusagen bereits die Antwort in den Mund des Verhandlungspartners (Suggestivfragen). Beispielsweise: "Sie haben den Termin doch nur deshalb versäumt, weil er ihnen vollkommen unwichtig war, nicht war?" | Vorsicht bei Suggestivfragen |
| Wiederholen und Zusammenfassen Durch den Einsatz des Paraphraierens gewinnt das Gespräch an Prägnanz. Der Empfänger verdichtet das Gehörte mit seinen eigenen Worten (kontrollierter Dialog) und trägt dazu bei, eine gemeinsame Basis für das Verständnis der Mitteilungen zu schaffen. Beispielsweise: "Ich habe sie so verstanden, dass durch den Bau der Strasse das Biotop irreversibel geschädigt werden würde, ist das richtig?", "Sie meinen also, ...", "Verstehe ich sie richtig, dass..." Vermeiden sie bei Wiederholungen Unterstellungen, Be- oder Verurteilungen. Versuchen sie einfach, möglichst genau wiederzugeben, was sie von dem verstanden haben, was der Verhandlungspartner gesagt hat. |
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| Widersprüchliche Aussagen ansprechen Gelegentlich erscheint es den Empfängern so, als passen zwei Aussagen des Senders nicht zusammen. Er erlebt sie als nicht übereinstimmend oder kann zumindest ihren Zusammenhang nicht sofort erkennen. Es ist wichtig, diese Aussagen unmittelbar anzusprechen, um auch dem Sender die Gelegenheit zu geben, sie gegebenenfalls zu präzisieren. Dazu benennen sie die anscheinend unvereinbaren Aussagen und stellen sie ausdrücklich gegenüber. Ohne das Klären von Widersprüchen kann es zu keinem eindeutigen Verhandlungsergebnis kommen. Fragen sie ihre Verhandlungspartner, ob sie diesen Widerspruch ebenfalls erkennen. Wenn sie beide Aussagen eingehend beschreiben, können ihre Verhandlungspartner dieses "Angebot zur Klärung" annehmen, und sie können gemeinsam daran arbeiten. |
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| Bitte beachten sie: Dieses Angebot zur Klärung ist kein Vorwurf, keine Bewertung und keine Unterstellung, sondern ein konstruktiver Vorschlag, Missverständnisse zu vermeiden. Beispielsweise:" Vorhin sagten sie... jetzt sagen sie... da sehe ich einen Widerspruch. Wie meinen sie es genau?" | Klärungsangebote richtig formulieren |
| Gemischte Botschaften Gemischte Botschaften sind dadurch gekennzeichnet, dass verbale und nonverbale Signale im Gegensatz zueinander stehen. Auch das muss angesprochen und gegebenenfalls gklärt werden. Befassen wir uns dazu mit einem Beispiel aus dem Alltag: Herr Meier ist frisch verliebt. Er kauft Rosen und geht zu seiner Verabredung mit Elvira. Elvira lässt ihn warten. Immerwieder ist sie unpünktlich, denkt sich Herr Meier. Schliesslich kommt sie. Herr Meier sagt: "Wir hatten uns gestern für 18:00 Uhr verabredet, du bist um 18:30 gekommen. Das war in der letzten Woche schon so. Auch heute war ich pünktlich. Ich bin immer pünktlich. Ich mag unpünktliche Menschen nicht. Ich ärgere mich, wenn ich warten muss. Ausserdem habe ich von dir keine Erklärungen bekommen. Ich bin sauer und möchte, dass du in Zukunft entweder pünktlich bist oder mir eine Begründung anbietest." Elvira sagt: "Ich freue mich über deine Offenheit. Ich bin erleichtert, dass du mir das sagst. Mir war das noch gar nicht bewusst." Herr Meier beobachtet, wie sie dabei die Stirn in Falten zieht, den Blickkontakt von ihm wegnimmt und von ihm weggeht. Er sagt: "Elvira. Bleib doch mal stehen. Ich höre von dir, dass dich meine Offenheit erleichtert. Gleichzeitig erlebe ich, wie du dich aus der Situation davonmachst. Das geht mir zu schnell. Ich bitte dich, Elvira, lass uns doch mal kurz über die für mich ungute Situation sprechen." |
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| Bei solchen "unguten" Gefühlen lohnt es sich, die verbale und die nonverbale Botschaft unabhängig voneinander zu betrachten. Erleben sie, wie Herr Meier, Verbales und Nonverbales als gegensätzlich, bleibt ihnen oft nur die Wahl, diese Situation durch direktes Ansprechen aufzulösen. Wichtig ist in diesem Zusammenhang unsere subjektive Interpretation der Gegensätzlichkeit der Gesprächspartner anzubieten. Erst dann kann der Gesprächspartner dazu Stellung nehmen. Vielleicht haben wir uns ja geirrt. Vielleicht hat er etwas ganz anderes gemeint. | Vielleicht meint der Partner etwas anderes |
